{"id":26693,"date":"2025-07-18T05:41:40","date_gmt":"2025-07-18T05:41:40","guid":{"rendered":"https:\/\/pecb.com\/about\/complaint-and-appeal-policy"},"modified":"2025-11-18T08:40:14","modified_gmt":"2025-11-18T07:40:14","slug":"complaint-and-appeal-policy","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/staging.pecb.com\/fr\/about\/complaint-and-appeal-policy","title":{"rendered":"Politique en mati\u00e8re de plainte et d\u2019appel"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-page\" data-elementor-id=\"26693\" class=\"elementor elementor-26693 elementor-15869\" data-elementor-post-type=\"page\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-14c486e8 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"14c486e8\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-326ef296 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"326ef296\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Politique en mati\u00e8re de plainte et d\u2019appel<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-e46a5a1 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"e46a5a1\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-5fe4352 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"5fe4352\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p dir=\"auto\">\n        <style>\n            .child-pages {\n                display: flex;\n                flex-wrap: 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href=\"https:\/\/staging.pecb.com\/fr\/about\/pecb-code-of-ethics-violation-policy\">Politique Applicable en cas de Violation du Code de D\u00e9ontologie de PECB<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"https:\/\/staging.pecb.com\/fr\/about\/certification-mark-use-policy\">Politique d\u2019utilisation de la marque<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"https:\/\/staging.pecb.com\/fr\/about\/pecb-policy-regarding-canadian-and-international-economic-sanctions-and-the-countries-impacted\">Politique de PECB relative aux sanctions \u00e9conomiques canadiennes et internationales et aux pays concern\u00e9s<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"https:\/\/staging.pecb.com\/fr\/about\/pecb-refund-policy\">Politique de remboursement<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"https:\/\/staging.pecb.com\/fr\/about\/complaint-and-appeal-policy\">Politique en mati\u00e8re de plainte et d\u2019appel<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"https:\/\/staging.pecb.com\/fr\/about\/behavior-policy\">Politique relative aux comportements<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"https:\/\/staging.pecb.com\/fr\/about\/pecb-quality-and-information-security-policies\">Politiques de qualit\u00e9 et de s\u00e9curit\u00e9 de l\u2019information<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"https:\/\/staging.pecb.com\/fr\/about\/pecb-certification-process\">Processus de certification<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"https:\/\/staging.pecb.com\/fr\/about\/values-of-pecb-certification\">Valeur de la certification PECB<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"https:\/\/staging.pecb.com\/fr\/about\/violation-of-pecb-brand-and-fraud-reporting-policy\">Violation de la marque PECB et de signalement des cas de fraude<\/a><\/li><\/ul><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-453f67ea e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"453f67ea\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-79076202 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"79076202\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><strong>Avis de non-responsabilit\u00e9 :\u00a0<\/strong>le terme \u00ab certifi\u00e9 \u00bb fait r\u00e9f\u00e9rence aux exigences de la certification ISO\/IEC 17024 et \u00ab d\u00e9tenteur de certificat \u00bb fait r\u00e9f\u00e9rence aux exigences des programmes de certification ASTM E2659 \u00bb.<\/p><h2><strong>1. Objectif<\/strong><\/h2><p>La pr\u00e9sente politique a pour objectif de d\u00e9finir les actions \u00e0 entreprendre dans le cas o\u00f9 des candidats, des personnes certifi\u00e9es, des d\u00e9tenteurs de certificat et d\u2019autres parties d\u00e9posent une plainte ou portent en appel une question concernant une personne certifi\u00e9e, un d\u00e9tenteur de certificat ou des d\u00e9cisions li\u00e9es au processus du programme de certification\/certificat ou au programme de certificat, ainsi que des plaintes pour l\u2019ensemble des op\u00e9rations de PECB pour lesquelles les appels ne sont pas applicables.<\/p><p>Cette politique ne s\u2019applique pas aux plaintes li\u00e9es \u00e0 des questions pr\u00e9sum\u00e9es ill\u00e9gales, financi\u00e8res ou r\u00e9glementaires, qui seront trait\u00e9es par les autorit\u00e9s comp\u00e9tentes.<\/p><h2><strong>2. <\/strong><strong>Domaine d\u2019application<\/strong><\/h2><p>Cette politique couvre deux diff\u00e9rents:<\/p><ol><li>Les plaintes adress\u00e9es \u00e0 PECB concernant:<\/li><\/ol><ul style=\"margin-left: 40px;\"><li>une personne certifi\u00e9e ou un d\u00e9tenteur de certificat, notamment pour violation du\u00a0<a href=\"https:\/\/staging.pecb.com\/pdf\/brochures\/pecb-code-of-ethics.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Code de d\u00e9ontologie<\/a>\u00a0et\/ou dans des sch\u00e9mas\/programmes sp\u00e9cifiques pour violation du code de conduite<\/li><li>l&rsquo;utilisation de certificats et de logos\/marques<\/li><li>les op\u00e9rations g\u00e9n\u00e9rales de PECB, c&rsquo;est-\u00e0-dire l&rsquo;expression d&rsquo;un m\u00e9contentement \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de ses produits ou services, de ses proc\u00e9dures, de ses politiques, de son soutien, de sa technologie, de ses repr\u00e9sentants (y compris ses partenaires, formateurs ou employ\u00e9s)<\/li><li>le processus de traitement des plaintes lui-m\u00eame, lorsqu&rsquo;une r\u00e9ponse ou une r\u00e9solution est explicitement ou implicitement attendue.<\/li><\/ul><ol start=\"2\"><li>Les appels adress\u00e9s \u00e0 PECB concernant:<\/li><\/ol><ul style=\"margin-left: 40px;\"><li>le processus de certification\/programme de certification, c&rsquo;est-\u00e0-dire les activit\u00e9s par lesquelles un organisme de certification d\u00e9cide qu&rsquo;une personne remplit les conditions de certification, y compris la demande, l&rsquo;\u00e9valuation, la d\u00e9cision de certification et le renouvellement de la certification\u00a0<\/li><li>le r\u00f4le de la commission d&rsquo;appel dans la conclusion d&rsquo;un r\u00e8glement d\u00e9finitif \u00e0 la suite d&rsquo;un appel<\/li><\/ul><h2><strong>3. <\/strong><strong>R\u00e9f\u00e9rences<\/strong><\/h2><p>Cette politique est principalement bas\u00e9e sur les articles 9.8 (Appels relatifs aux d\u00e9cisions de certification), 9.9 (Plaintes) de la norme ISO\/IEC 17024:2012, 5.8 (Plaintes) et 5.9 (Appels) de la norme ASTM E2659-18.<\/p><h2><strong>4. <\/strong><strong>Termes et d\u00e9finitions<\/strong><\/h2><p>Plaignant :\u00a0<\/p><ul><li><em>\u00ab Personne, organisme ou repr\u00e9sentant de ce dernier d\u00e9posant une plainte. \u00bb (ISO 10002:2018, article 3.1)<\/em><\/li><\/ul><p>Plainte :\u00a0<\/p><ul><li><em>\u00ab Expression d\u2019un m\u00e9contentement, autre qu\u2019un appel, \u00e9mis par toute personne ou tout organisme \u00e0 un organisme de certification [PECB], concernant les activit\u00e9s de cet organisme ou d\u2019une personne certifi\u00e9e, pour laquelle une r\u00e9ponse est attendue. \u00bb (ISO\/IEC 17024:2012, article 3.20). Ces types de plaintes sont \u00e9galement appel\u00e9s Plaintes relatives \u00e0 la certification au sein de PECB, et excluent toute plainte op\u00e9rationnelle ou toute plainte li\u00e9e \u00e0 des questions pr\u00e9sum\u00e9es ill\u00e9gales, financi\u00e8res ou r\u00e9glementaires, qui seront trait\u00e9es par les autorit\u00e9s comp\u00e9tentes.<\/em><\/li><li><em>\u00ab Demande \u00e9crite, autre qu\u2019un appel, faite \u00e0 un \u00e9metteur de certificat [PECB] pour une action corrective relative aux activit\u00e9s de cet \u00e9metteur. \u00bb (ASTM E2659-18, article 3.1.15)<\/em><\/li><\/ul><p>Appel :\u00a0<\/p><ul><li><em>\u00ab Demande d\u2019un(e) candidat(e) ou d\u2019une personne certifi\u00e9e de r\u00e9examiner toute d\u00e9cision prise par l\u2019organisme de certification [PECB] concernant le statut de certification qu\u2019il\/elle souhaite obtenir. \u00bb (ISO\/IEC 17024:2012, article 3.19)<\/em><\/li><li><em>\u00ab Demande \u00e9crite faite \u00e0 l\u2019\u00e9metteur du certificat [PECB] pour le r\u00e9examen d\u2019une d\u00e9cision d\u00e9favorable prise par l\u2019\u00e9metteur du certificat [PECB] concernant le programme de certificat. \u00bb (ASTM E2659-18, article 3.1.3)<\/em><\/li><\/ul><p>Processus de certification :\u00a0<\/p><ul><li><em>\u00ab Activit\u00e9s par lesquelles un organisme de certification [PECB] d\u00e9termine qu\u2019une personne satisfait aux exigences de certification, notamment la demande, l\u2019\u00e9valuation, la d\u00e9cision de certification, la recertification et l\u2019utilisation des certificats et des logos\/marques. \u00bb (ISO\/IEC 17024:2012, article 3.1)<\/em><\/li><\/ul><h2><strong>5. R\u00e8gles g\u00e9n\u00e9rales relatives au d\u00e9p\u00f4t d\u2019une plainte ou d\u2019un appel<\/strong><\/h2><p>R\u00e8gles g\u00e9n\u00e9rales relatives au d\u00e9p\u00f4t d\u2019une plainte ou d\u2019un appel :<\/p><ol><li>En d\u00e9posant une plainte ou en faisant appel, tout plaignant ou appelant s\u2019engage \u00e0 rapporter les faits de mani\u00e8re exhaustive et v\u00e9ridique.<\/li><li>Tout plaignant ou appelant qui fournit de fausses d\u00e9clarations av\u00e9r\u00e9es verra toute sa plainte ou son appel annul\u00e9.<\/li><li>Tout \u00e9l\u00e9ment non fond\u00e9 \u2014 qui ne repose pas sur des preuves r\u00e9elles \u2014 d\u2019une plainte ou d\u2019un appel (ou\u00ef-dire, rumeurs, accusations non prouv\u00e9es, etc.) ne sera pas pris en consid\u00e9ration dans une plainte ou un appel.<\/li><li>La Politique en mati\u00e8re de plainte et d\u2019appel ne traite pas des questions pr\u00e9sum\u00e9es ill\u00e9gales, financi\u00e8res ou r\u00e9glementaires. Pour toute plainte ou partie de plainte li\u00e9e \u00e0 des questions pr\u00e9sum\u00e9es ill\u00e9gales, financi\u00e8res ou r\u00e9glementaires, PECB r\u00e9pondra en recommandant au plaignant de s\u2019adresser aux autorit\u00e9s comp\u00e9tentes et en les informant qu\u2019il ne traitera pas de ce type de questions. Une seule exception \u00e0 cette r\u00e8gle s\u2019applique si un plaignant fournit la preuve qu\u2019une d\u00e9cision juridique a \u00e9t\u00e9 rendue et demande \u00e0 PECB de s\u2019en occuper (par exemple, si un plaignant fournit la preuve qu\u2019un affili\u00e9 ou un employ\u00e9 de PECB a fait l\u2019objet d\u2019une r\u00e9cente d\u00e9cision de justice).<\/li><li>La Politique en mati\u00e8re de plainte et d\u2019appel ne traite pas des questions pour lesquelles les d\u00e9lais de d\u00e9p\u00f4t des plaintes et\/ou des appels ont \u00e9t\u00e9 atteints.<\/li><li>Aucune plainte ne sera trait\u00e9e si elle est d\u00e9pos\u00e9e de mani\u00e8re anonyme. Les plaignants doivent fournir des informations personnelles, comme d\u00e9crit ci-dessous dans les sections d\u2019instructions pour le d\u00e9p\u00f4t des plaintes.<\/li><li>Le cas \u00e9ch\u00e9ant, toute plainte doit \u00eatre pr\u00e9sent\u00e9e aux personnes faisant l\u2019objet de la plainte afin qu\u2019elles puissent avoir la possibilit\u00e9 de r\u00e9pondre. Si le plaignant ne donne pas l\u2019autorisation de pr\u00e9senter la plainte \u00e0 la personne ou \u00e0 la fonction faisant l\u2019objet de la plainte, celle-ci ne sera pas trait\u00e9e.<\/li><li>Dans les cas o\u00f9 des personnes affichent syst\u00e9matiquement un comportement difficile ou persistant, tel que d\u00e9fini dans la Politique en mati\u00e8re de comportement (par exemple, d\u00e9poser des plaintes excessives ou d\u00e9raisonnables, porter en appel \u00e0 plusieurs reprises des questions d\u00e9termin\u00e9es en utilisant les m\u00eames arguments dans un court laps de temps), PECB s\u2019abstiendra de traiter la plainte ou l\u2019appel sans pr\u00e9alablement demander conseil \u00e0 la Commission d\u2019appel en mati\u00e8re d\u2019impartialit\u00e9 et de certification. Cette commission peut apporter une nouvelle perspective sur le traitement de la plainte qui n&rsquo;a peut-\u00eatre pas \u00e9t\u00e9 prise en compte auparavant par PECB.<\/li><li>Tous les rapports, les conclusions et les documents cr\u00e9\u00e9s, collect\u00e9s ou soumis dans le cadre de la politique de plainte et d\u2019appel, y compris, mais sans s\u2019y limiter, les informations soumises par un plaignant ou un mis en cause, sont la propri\u00e9t\u00e9 confidentielle de PECB. Les documents soumis \u00e0 PECB dans le cadre d\u2019une plainte ou d\u2019un appel ne seront pas retourn\u00e9s, sauf accord pr\u00e9alable entre le plaignant ou le mis en cause et PECB. PECB prendra des mesures raisonnables pour s\u2019assurer que tous les dossiers r\u00e9sultant de la mise en \u0153uvre de cette Politique en mati\u00e8re de plainte et d\u2019appel sont et restent confidentiels, sauf si la loi l\u2019exige ou si la divulgation est n\u00e9cessaire pour mener une enqu\u00eate exhaustive sur une plainte et un appel. Les parties sont encourag\u00e9es \u00e0 maintenir la confidentialit\u00e9.<\/li><\/ol><h2><strong>6. Plaintes relatives au programme de certification\/certificat<\/strong><\/h2><h3><strong>6.1 \u00a0Aper\u00e7u de la proc\u00e9dure<\/strong><\/h3><p>Les plaintes et toutes les informations pertinentes seront enregistr\u00e9es, d\u00e8s leur r\u00e9ception, dans le syst\u00e8me de tickets (<em>Ticketing System<\/em>) de PECB. La personne souhaitant d\u00e9poser une plainte peut le faire directement en soumettant un ticket de service. Les plaintes re\u00e7ues par courrier \u00e9lectronique seront enregistr\u00e9es dans le syst\u00e8me de tickets de PECB (\u00e0 c\u00f4t\u00e9 du courrier \u00e9lectronique) par le destinataire de la plainte. Seules les plaintes \u00e9crites seront enregistr\u00e9es. Les plaintes verbales devront \u00eatre converties sous forme \u00e9crite.\u00a0<\/p><p><strong>Note :<\/strong>\u00a0Lors de la soumission d&rsquo;un dossier, il est important que la cat\u00e9gorie \u00ab plainte \u00bb soit s\u00e9lectionn\u00e9e.<\/p><p>Pour que les plaintes soient trait\u00e9es efficacement, le dossier de plainte doit contenir toutes les informations n\u00e9cessaires, y compris le nom complet, l&rsquo;adresse \u00e9lectronique et le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone du plaignant, le service et le membre du personnel concern\u00e9s par la plainte, la description de la plainte et la date. Une fois enregistr\u00e9es, les plaintes doivent \u00eatre suivies tout au long de la proc\u00e9dure de traitement des plaintes jusqu&rsquo;\u00e0 la d\u00e9cision finale.<\/p><p>Un accus\u00e9 de r\u00e9ception est envoy\u00e9 par PECB dans les 24 heures suivant la r\u00e9ception de la plainte. Une \u00e9valuation initiale est effectu\u00e9e dans les 3 jours calendaires suivant la r\u00e9ception de la plainte.<\/p><h3><strong>6.2 Proc\u00e9dure op\u00e9rationnelle\u00a0<\/strong><\/h3><h4><strong>6.2.1 Plaintes de niveau 1<\/strong><\/h4><p>Toutes les plaintes d\u00e9pos\u00e9es sont consid\u00e9r\u00e9es comme \u00e9tant de niveau 1 et seront examin\u00e9es et trait\u00e9es par le chef de division auquel la plainte a \u00e9t\u00e9 adress\u00e9e ou par le chef du d\u00e9partement du service \u00e0 la client\u00e8le. La personne qui traite initialement la plainte l&rsquo;examine et propose une r\u00e9ponse au plaignant dans un d\u00e9lai de 10 jours calendaires. En fonction de la complexit\u00e9 de la situation, lorsque celle-ci implique plusieurs parties et n\u00e9cessite une enqu\u00eate et un processus de r\u00e9solution plus exhaustifs, le d\u00e9lai peut \u00eatre prolong\u00e9 jusqu&rsquo;\u00e0 un maximum de 15 jours calendaires. Le plaignant sera inform\u00e9 de la raison de cette prolongation.\u00a0<\/p><h4><strong>6.2.2 Plaintes de niveau 2<\/strong><\/h4><p>Si le plaignant n&rsquo;est pas satisfait de la r\u00e9ponse de la premi\u00e8re enqu\u00eate, il a le droit de d\u00e9poser une plainte de niveau 2. La plainte est confi\u00e9e au superviseur imm\u00e9diat du chef d&rsquo;entreprise ou de l&rsquo;encadrement sup\u00e9rieur pour faire l&rsquo;objet d&rsquo;une enqu\u00eate ind\u00e9pendante en coordination avec l&rsquo;auditeur interne ou tout autre employ\u00e9 ind\u00e9pendant d\u00e9sign\u00e9 pour l&rsquo;enqu\u00eate.\u00a0<\/p><p>Au cours de l&rsquo;assistance de niveau 2, la personne responsable \u00e9value la plainte. Sur la base de cette \u00e9valuation, elle propose une r\u00e9ponse au plaignant dans un d\u00e9lai de 15 jours calendaires. En fonction de la complexit\u00e9 de l&rsquo;affaire, lorsque l&rsquo;affaire implique plusieurs parties et n\u00e9cessite une enqu\u00eate et un processus de r\u00e9solution plus complets, le d\u00e9lai peut \u00eatre prolong\u00e9 jusqu&rsquo;\u00e0 un maximum de 30 jours calendaires.\u00a0 Le plaignant sera inform\u00e9 de la raison de la prolongation. Apr\u00e8s la prolongation, la r\u00e9ponse sera communiqu\u00e9e par \u00e9crit, accompagn\u00e9e de toutes les preuves examin\u00e9es (le cas \u00e9ch\u00e9ant).\u00a0<\/p><p>Une fois que le plaignant a re\u00e7u la r\u00e9ponse de l&rsquo;enqu\u00eate de niveau 2, celle-ci est consid\u00e9r\u00e9e comme une r\u00e9ponse finale de PECB et, \u00e0 ce stade, le plaignant ne peut qu&rsquo;accepter ou rejeter la r\u00e9ponse finale, mais dans les deux cas, la proc\u00e9dure prend fin.\u00a0 En cas de conflit d&rsquo;int\u00e9r\u00eats, r\u00e9el ou implicite, avec le soutien de niveau 2, par exemple entre le directeur g\u00e9n\u00e9ral, l&rsquo;encadrement sup\u00e9rieur ou l&rsquo;auditeur interne et le plaignant, un enqu\u00eateur ind\u00e9pendant et externe sera d\u00e9sign\u00e9 pour mener l&rsquo;enqu\u00eate de niveau 2.<\/p><h3><strong>6.3 Instructions pour le d\u00e9p\u00f4t d\u2019un appel relatif au programme de certification\/certificat\u00a0<\/strong><\/h3><p>Pour d\u00e9poser un appel, il faut suivre les \u00e9tapes ci-dessous :<\/p><ol><li>Acc\u00e9dez au site\u00a0<a href=\"https:\/\/staging.pecb.com\/\">https:\/\/staging.pecb.com<\/a>.<\/li><li>Cliquez sur \u00ab Contact \u00bb dans le menu sup\u00e9rieur, puis sur \u00ab Centre d&rsquo;aide \u00bb dans le menu d\u00e9roulant qui s\u2019affiche<\/li><li>Cliquez sur \u00ab Drop \u00e0 Service Ticket \u00bb<\/li><li>Dans le menu d\u00e9roulant sous \u00ab Topic \u00bb, s\u00e9lectionnez \u00ab File \u00e0 Complaint \u00bb<\/li><li>Remplissez tous les champs et envoyez le formulaire (cliquez sur \u00ab Submit \u00bb)<\/li><\/ol><p>Informations \u00e0 inclure dans votre appel :\u00a0<\/p><p>Outre les informations personnelles (nom complet, adresse \u00e9lectronique, num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone), \u00e9crivez dans la bo\u00eete de message la description de la plainte, le service et le membre du personnel concern\u00e9, le cas \u00e9ch\u00e9ant, et la date.<\/p><h2><strong>7. Plaintes relatives aux op\u00e9rations<\/strong><\/h2><h3><strong>7.1 \u00a0Aper\u00e7u de la proc\u00e9dure<\/strong><\/h3><p>Lorsque les candidats ne sont pas d&rsquo;accord avec les d\u00e9cisions prises par PECB concernant leur processus de certification ou le programme de certificat, ils doivent d\u00e9clarer par \u00e9crit les raisons de leur d\u00e9saccord \u00e0 PECB et demander une r\u00e9\u00e9valuation, par courrier \u00e9lectronique, dans les 30 jours suivant la r\u00e9ception de la d\u00e9cision initiale de PECB. Les demandes de r\u00e9\u00e9valuation re\u00e7ues apr\u00e8s 30 jours ne seront pas trait\u00e9es. Les demandes de r\u00e9\u00e9valuation ne sont pas consid\u00e9r\u00e9es comme des appels.\u00a0<\/p><p>Les demandes de r\u00e9\u00e9valuation peuvent prendre l&rsquo;une des formes suivantes :<\/p><ul><li>R\u00e9\u00e9valuation des r\u00e9sultats de l&rsquo;examen\/de la question d&rsquo;examen : Les candidats qui ne sont pas d&rsquo;accord avec les r\u00e9sultats de leur examen ou qui ont un commentaire sp\u00e9cifique concernant une question d&rsquo;examen<\/li><li>R\u00e9\u00e9valuation de la d\u00e9cision de certification : Les candidats qui ne sont pas d&rsquo;accord avec les d\u00e9cisions relatives au d\u00e9classement, \u00e0 la suspension et \u00e0 la r\u00e9vocation des certificats.<\/li><\/ul><h3><strong>7.2 Instructions pour le d\u00e9p\u00f4t des demandes de r\u00e9\u00e9valuation<\/strong><\/h3><p>Toutes les plaintes relatives aux op\u00e9rations doivent \u00eatre envoy\u00e9es et communiqu\u00e9es par \u00e9crit via le syst\u00e8me de ticket de PECB en suivant les \u00e9tapes ci-dessous :\u00a0<\/p><ol><li>Acc\u00e9dez au site\u00a0<a href=\"https:\/\/staging.pecb.com\/\">https:\/\/staging.pecb.com<\/a>.\u00a0<\/li><li>Cliquez sur \u00ab Contact \u00bb dans le menu sup\u00e9rieur, puis sur \u00ab Help Center \u00bb dans le menu d\u00e9roulant qui s\u2019affiche<\/li><li>Cliquez sur \u00ab Drop \u00e0 Service Ticket \u00bb\u00a0<\/li><li>Dans le menu d\u00e9roulant sous \u00ab Topic \u00bb, s\u00e9lectionnez \u00ab File an Operations Complaint \u00bb<\/li><li>Remplissez tous les champs et envoyez le formulaire (cliquez sur \u00ab Submit \u00bb)<\/li><\/ol><p>Outre les informations personnelles (nom complet, adresse \u00e9lectronique, num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone), \u00e9crivez dans la bo\u00eete de message la description de la plainte, le service et le membre du personnel concern\u00e9, le cas \u00e9ch\u00e9ant, et la date.<\/p><h2><strong>8. Appels relatifs aux programmes de certification\/certificat<\/strong><\/h2><h3><strong>8.1 Aper\u00e7u de la proc\u00e9dure<\/strong><\/h3><p>Tous les appels relatifs au processus de certification ou aux programmes de certificat sont examin\u00e9s par le PDG et\/ou un employ\u00e9 d\u00e9sign\u00e9 par ce dernier. L&#8217;employ\u00e9 d\u00e9sign\u00e9 ne fera pas partie du personnel impliqu\u00e9 dans l&rsquo;\u00e9valuation faisant l&rsquo;objet de l&rsquo;appel ou du programme de certification\/certificat.<\/p><p>Si les personnes d\u00e9posant l&rsquo;appel ne sont pas satisfaites de l&rsquo;examen et de la d\u00e9cision rendue lors du premier appel, elles peuvent envisager de d\u00e9poser un deuxi\u00e8me appel qui sera trait\u00e9 par le Comit\u00e9 d\u2019appel.<\/p><p>Par la suite, PECB d\u00e9signe un Comit\u00e9 d\u2019appel\u00a0 charg\u00e9 du processus d&rsquo;appel et responsable de garantir l&rsquo;impartialit\u00e9 concernant cet appel.<\/p><h3><strong>8.2 Premier appel<\/strong><\/h3><p>Si les candidats ne sont toujours pas d&rsquo;accord avec la d\u00e9cision r\u00e9\u00e9valu\u00e9e de PECB, ils doivent soumettre un premier appel relatif au programme de certification\/certificat par \u00e9crit via le syst\u00e8me de tickets de PECB, au plus tard 30 jours apr\u00e8s avoir re\u00e7u la d\u00e9cision r\u00e9\u00e9valu\u00e9e. Les appels relatifs au programme de certification\/certificat re\u00e7us apr\u00e8s 30 jours ne seront pas trait\u00e9s.<\/p><p>L&rsquo;appel concernant le programme de certification\/certificat doit inclure les informations personnelles (nom complet, adresse et autres coordonn\u00e9es) de l&rsquo;appelant, son opinion personnelle sur l&rsquo;\u00e9valuation, les raisons de son d\u00e9saccord avec la d\u00e9cision prise lors de la d\u00e9cision initiale et de la r\u00e9\u00e9valuation, ainsi que le r\u00e8glement souhait\u00e9. Un avis de r\u00e9ception sera envoy\u00e9 par PECB dans les 24 heures suivant la r\u00e9ception de l&rsquo;appel relatif au programme de certification\/certificat. Une \u00e9valuation initiale est effectu\u00e9e dans les 3 jours calendaires suivant la r\u00e9ception de l&rsquo;appel.<\/p><p>La soumission, l&rsquo;enqu\u00eate et la d\u00e9cision concernant les appels relatifs aux programmes de certification\/certificat n&rsquo;entra\u00eeneront aucune mesure discriminatoire contre l&rsquo;appelant.<\/p><p>L&rsquo;appel relatif au programme de certification\/certificat sera examin\u00e9 par le PDG et\/ou un employ\u00e9 d\u00e9sign\u00e9 par ce dernier. Cet employ\u00e9 d\u00e9sign\u00e9 ne fera pas partie du personnel impliqu\u00e9 dans la d\u00e9cision initiale. L&rsquo;examinateur de l&rsquo;appel concernant le programme de certification\/certificat devra prendre en compte l&rsquo;explication de l&rsquo;appelant et fournir une r\u00e9ponse \u00e9crite, qui inclut :<\/p><p>Une explication claire ou une r\u00e9p\u00e9tition de l&rsquo;explication de la d\u00e9cision d&rsquo;\u00e9valuation apr\u00e8s une r\u00e9\u00e9valuation des preuves.<\/p><h3><strong>8.3 Premier appel<\/strong><\/h3><p>Pour d\u00e9poser un appel relatif \u00e0 un programme de certification\/certificat, suivez les \u00e9tapes ci-dessous :<\/p><ol><li>Acc\u00e9dez au site\u00a0<a href=\"https:\/\/staging.pecb.com\/\">https:\/\/staging.pecb.com<\/a>.<\/li><li>Cliquez sur \u00ab Contact \u00bb dans le menu sup\u00e9rieur, puis sur \u00ab Help Center \u00bb dans le menu d\u00e9roulant qui s\u2019affiche.<\/li><li>Cliquez sur \u00ab Drop \u00e0 Service Ticket \u00bb.<\/li><li>Dans le menu d\u00e9roulant sous \u00ab Topic \u00bb, s\u00e9lectionnez \u00ab File a Certification\/Certificate program Appeal \u00bb.<\/li><li>Remplissez tous les champs et envoyez le formulaire (cliquez sur \u00ab Submit \u00bb).<\/li><\/ol><p>Informations \u00e0 inclure dans votre appel :\u00a0<\/p><p>Outre les informations personnelles (nom complet, adresse \u00e9lectronique, num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone), \u00e9crivez dans la bo\u00eete de message la description de la plainte, le service et le membre du personnel concern\u00e9, le cas \u00e9ch\u00e9ant, et la date.<\/p><p>L&rsquo;examinateur de l&rsquo;appel du programme de certification\/certificat doit r\u00e9pondre dans les 15 jours calendaires suivant la r\u00e9ception de l&rsquo;appel. En fonction de la complexit\u00e9 du cas, lorsque le cas implique plusieurs parties et n\u00e9cessite une enqu\u00eate et un processus de r\u00e9solution plus complets, le d\u00e9lai peut \u00eatre prolong\u00e9 jusqu&rsquo;\u00e0 un maximum de 30 jours calendaires. Le plaignant sera inform\u00e9 de la raison de la prolongation. Le plaignant recevra une r\u00e9ponse \u00e9crite \u00e0 la d\u00e9cision prise (par courriel ou par le biais du service de tickets de PECB). Si Le plaignant est d&rsquo;accord avec le r\u00e9sultat \u00e0 ce stade, le recours contre la certification\/le programme de certification ne passe pas \u00e0 d&rsquo;autres \u00e9tapes. Si les plaignants ne sont pas satisfaits du r\u00e9sultat du premier appel, ils peuvent d\u00e9poser un second appel qui sera trait\u00e9 par le Comit\u00e9 d\u2019appel\u00a0 dans les 30 jours suivant la r\u00e9ception de la r\u00e9ponse de PECB (voir 8.5 Second appel).<\/p><p>Si n\u00e9cessaire, PECB prendra les mesures correctives et pr\u00e9ventives qui s&rsquo;imposent.\u00a0<\/p><p>Tous les recours contre les programmes de certification, y compris les actions entreprises, seront suivis et enregistr\u00e9s par PECB.<\/p><h3><strong>8.4 Comit\u00e9 d\u2019appel\u00a0<\/strong><\/h3><p>Le Comit\u00e9 d\u2019appel\u00a0 est compos\u00e9 d&rsquo;au moins trois membres, avec une majorit\u00e9 de membres ind\u00e9pendants du personnel de PECB.<\/p><p>Le Comit\u00e9 d\u2019appel\u00a0 est ind\u00e9pendant de la direction dans ses recommandations, lesquelles sont guid\u00e9es par les exigences de l&rsquo;ISO\/IEC 17024 relatives aux certifications de personnel et de l&rsquo;ASTM E2659 relatives aux programmes de certificat. Si les recommandations du comit\u00e9 ne sont pas respect\u00e9es par la direction, le comit\u00e9 prendra les mesures appropri\u00e9es, pouvant inclure l&rsquo;information des autorit\u00e9s d&rsquo;accr\u00e9ditation de PECB.<\/p><p>\u00c0 la demande du Comit\u00e9 d\u2019appel, la direction de PECB fournira au comit\u00e9 toutes les informations n\u00e9cessaires, y compris les raisons de toutes les d\u00e9cisions importantes, les actions entreprises, et la s\u00e9lection des personnes responsables de certaines activit\u00e9s, afin de garantir une d\u00e9cision appropri\u00e9e et impartiale.<\/p><p>Dans le cas o\u00f9 un ou plusieurs membres du Comit\u00e9 d\u2019appel\u00a0 auraient un conflit d&rsquo;int\u00e9r\u00eat li\u00e9 aux faits ou circonstances d&rsquo;un appel sp\u00e9cifique, incluant un emploi ou d&rsquo;autres affiliations de l&rsquo;appelant, la direction de PECB, en collaboration avec le Comit\u00e9 d\u2019appel , s\u00e9lectionnera un ou plusieurs membres de substitution pour examiner et statuer sur cet appel. PECB se r\u00e9serve le droit de nommer les membres de son\u00a0<em>Comit\u00e9 d&rsquo;Impartialit\u00e9 et d&rsquo;Appels de Certification<\/em>\u00a0(ICA) en tant que membres du Comit\u00e9 d\u2019appel\u00a0 si les crit\u00e8res sont respect\u00e9s.<\/p><h3><strong>8.5 Deuxi\u00e8me appel trait\u00e9 par le comit\u00e9 d\u2019appel<\/strong><\/h3><p>Lorsque les appelants ne sont pas d&rsquo;accord avec les d\u00e9cisions relatives aux programmes de certification ou de certificat prises lors de la r\u00e9\u00e9valuation et du premier appel, ils peuvent d\u00e9poser un deuxi\u00e8me appel, en expliquant les raisons de leur d\u00e9saccord.<\/p><p>\u00c9tapes \u00e0 suivre par l&rsquo;appelant :<\/p><ol><li>Le deuxi\u00e8me appel \u00e0 traiter par le comit\u00e9 d\u2019appel doit \u00eatre soumis par \u00e9crit, en r\u00e9ponse \u00e0 la d\u00e9cision du premier appel concernant le programme de certification\/certificat, et au plus tard 30 jours apr\u00e8s la r\u00e9ception de la d\u00e9cision du premier appel.<\/li><li>Le deuxi\u00e8me appel doit inclure des frais d&rsquo;appel de 200 $ US, car il sera trait\u00e9 par le comit\u00e9 d\u2019appel. Si la d\u00e9cision rendue est en faveur de l&rsquo;appelant, ces frais seront rembours\u00e9s.<\/li><li>Le deuxi\u00e8me appel doit inclure, outre les informations personnelles (nom complet, adresse et autres coordonn\u00e9es) de l&rsquo;appelant, son opinion sur l&rsquo;\u00e9valuation et les raisons pour lesquelles il n&rsquo;est pas satisfait de la premi\u00e8re d\u00e9cision, de la r\u00e9\u00e9valuation et de l&rsquo;examen effectu\u00e9 par PECB apr\u00e8s le premier appel.<\/li><\/ol><p>\u00c9tapes \u00e0 suivre par PECB et le comit\u00e9 d\u2019appel :<\/p><ol><li>PECB d\u00e9signe un comit\u00e9 d\u2019appel charg\u00e9 du processus d&rsquo;appel et responsable de garantir l&rsquo;impartialit\u00e9 concernant l&rsquo;appel.<\/li><li>Le comit\u00e9 d\u2019appel r\u00e9pondra \u00e0 l&rsquo;appelant par \u00e9crit (par e-mail) dans un d\u00e9lai de 30 jours calendaires apr\u00e8s la r\u00e9ception du deuxi\u00e8me appel. En fonction de la complexit\u00e9 du cas, si celui-ci implique plusieurs parties et n\u00e9cessite une enqu\u00eate et une r\u00e9solution plus approfondies, le d\u00e9lai peut \u00eatre prolong\u00e9 jusqu&rsquo;\u00e0 un maximum de 60 jours calendaires. L&rsquo;appelant sera inform\u00e9 des raisons de la prolongation. Il est \u00e0 noter qu&rsquo;apr\u00e8s cette prolongation, la d\u00e9cision prise est absolue et d\u00e9finitive.<\/li><li>La soumission, l&rsquo;enqu\u00eate et la d\u00e9cision sur les deuxi\u00e8mes appels n&rsquo;entra\u00eeneront aucune mesure discriminatoire contre l&rsquo;appelant.<\/li><li>Si n\u00e9cessaire, PECB prendra les mesures correctives et pr\u00e9ventives appropri\u00e9es.<\/li><li>Tous les deuxi\u00e8mes appels, y compris les actions entreprises, seront suivis et enregistr\u00e9s par PECB.\u00a0<\/li><\/ol><h3><strong>8.6 Instructions pour d\u00e9poser un deuxi\u00e8me appel<\/strong><\/h3><p>Pour d\u00e9poser un deuxi\u00e8me appel, les \u00e9tapes suivantes doivent \u00eatre suivies :<\/p><ol><li>R\u00e9pondez par e-mail \u00e0 la d\u00e9cision du premier appel, au plus tard 30 jours apr\u00e8s la r\u00e9ception de la d\u00e9cision.<\/li><li>Payez les frais d&rsquo;appel de 200 $ US (les instructions seront fournies par PECB).<\/li><\/ol><p>Informations \u00e0 inclure dans votre deuxi\u00e8me appel : \u00e9crivez dans la r\u00e9ponse par e-mail votre opinion sur l&rsquo;\u00e9valuation et expliquez pourquoi vous n&rsquo;\u00eates pas satisfait de la d\u00e9cision relative au premier appel.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-a677845 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"a677845\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\"><b>Version<\/b>\u00a03.1.\u00a0<b>Derni\u00e8re mise \u00e0 jour:<\/b> 2025-01-28<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Politique en mati\u00e8re de plainte et d\u2019appel Avis de non-responsabilit\u00e9 :\u00a0le terme \u00ab certifi\u00e9 \u00bb fait r\u00e9f\u00e9rence aux exigences de la certification ISO\/IEC 17024 et \u00ab d\u00e9tenteur de certificat \u00bb fait r\u00e9f\u00e9rence aux exigences des programmes de certification ASTM E2659 \u00bb. 1. 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